A criação de estratégias é um processo interligado com todas as etapas de gerenciamento de uma organização.
By Olhar Digital
Desde meados dos anos 60, gerentes e executivos seniores adotaram o planejamento estratégico corporativo como um meio de criar estratégias para aprimorar a competitividade; geralmente essas estratégias incluem aumentar a participação no mercado, entrar em novos mercados e apresentar novos produtos e serviços.
Mas, frequentemente, o planejamento estratégico não atinge as expectativas. Isso pode ocorrer porque o próprio processo precisa de melhorias, porque a execução do plano é inadequada, porque as empresas não possuem os meios ou recursos para garantir o sucesso do plano, ou porque o plano não oferece a flexibilidade para mudar de curso conforme ditam as necessidades do mercado. Com muita frequência, uma combinação de todos esses fatores tem um efeito perigoso contra as organizações durante suas tentativas de evoluir e crescer.
Em seu livro de 1994, "The Rise and fall of Strategic Planning" (Ascensão e queda do planejamento estratégico), o autor Henry Mintzberg opina que "a criação de estratégias não é um processo isolado. Ela não ocorre simplesmente porque uma reunião recebeu esse rótulo. Ao contrário, a criação de estratégias é um processo interligado com todas as etapas de gerenciamento de uma organização.
De fato, as estratégias (planos de ação para atingir um objetivo) não valem o papel no qual foram impressas se as táticas (método de aplicação da estratégia para atingir o objetivo) não incluírem todos os interessados e utilizarem todas as ferramentas disponíveis.
Desde que as palavras de Mintzberg foram escritas há 15 anos, a TI se tornou infinitamente mais importante para o gerenciamento de uma organização. Dessa forma, por que a TI não está mais envolvida no processo de planejamento estratégico? O que os executivos de TI podem fazer para demonstrar os benefícios de TI no processo? Aliás, quais são os benefícios do planejamento e do envolvimento de TI, e qual exatamente deve ser a função da TI?
18 março, 2011
14 março, 2011
HP entra para os anais do suporte (com lubrificante!)
HP entra para os anais do suporte (com lubrificante!): "
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Se você acha que o título foi apelativo, assuste-se: não foi. A história é tão cabeluda que a chamada é factual.
O caso surgiu em um comentário deste post do Reddit, que inocentemente comentava a ausência de criatura materna por parte dos incompetentes, idiotas, paspalhos e totalmente sem-noção estagiários de design da HP, que projetam uma coisa tão estúpida quanto isto:
O causo começa com o cidadão contando que dividia moradia com um amigo (sem aspas, a história não é da Apple) que havia comprado um laptop da HP, que por sua vez estava indo pela 3a vez em 4 meses para a manutenção. Na civilização existe a mania de firmas de entregas deixarem e buscarem encomendas na soleira da porta, coisa impensável no Brasil, mas embora não recomendada nos EUA (até porque se não tivesse ladrão por lá o seriado seria Olívia na Praia de Biquini, e não Lei e Ordem) todo mundo segue a prática.
Corta pro protagonista da história. Os pais dele enviaram via DHL uma cômoda, antiguidade, que o avô havia comprado quando tinha uns 20 anos. Como não havia ninguém em casa, o entregador deixou a caixa na porta.
A HP por sua vez havia contratado a FEDEX para recolher o tal laptop. Chega a furgão, o motorista vai até a portaria. Tico e Teco são acionados, ele entende que tem que pegar uma caixa. Ignora a etiqueta da DHL dizendo que aquele era o endereço do caixão, taca por cima a etiqueta da HP, joga a caixa no caminhão e segue embora.
Quando os amigos chegam em casa, é o caos. Ninguém veio pegar o laptop, a cômoda não chegou. A DHL diz que entregou, a FEDEX diz que pegou.
Depois de uma semana, por dedução lógica descobrem o que aconteceu. Aí começa a peregrinação de call centres. A HP só pode fazer alguma coisa se tiver o código do laptop, sendo que não havia nenhum laptop. O sujeito tem que ser direito: “Vocês roubaram uma cômoda da minha varanda. Eu não tenho um laptop HP porque o atendimento de vocês é uma droga, e agora porque roubam a mobília dos outros”.
Não adiantou, a HP não só se recusava a aceitar que havia roubado a cômoda, como também se recusava –atenção!- a reconhecer que NÃO havia recolhido o computador. Assim o suporte NÃO tinha a cômoda e sim um laptop, cujo status ninguém sabia dizer. Para todos os fins práticos, estava no limbo, junto com o mala do DiCaprio e os bebês não-batizados que não receberam o email do Papa avisando que o Limbo não existe.
Entra Kafka
As ligações vão para níveis cada vez mais altos (de stress e surrealismo, não hierárquicos) até que um representante do “atendimento ao cliente” da HP solta a MARAVILHOSA PÉROLA:
“Não temos procedimentos para lidar com esse tipo de problema, então não há nada que possamos fazer por você”
O sujeito, compreensivelmente emputecido, explica que há sim, podem fazer algo via atendimento ao cliente ou via legal. A ameaça surte efeito, ele cai na mão de alguém com mais de 3 neurônios, polegar opositor e poder de decisão sobre coisas importantes como hora de ir ao banheiro (não estou brincando, call centre tem isso) e tudo está resolvido. A cômoda será devolvida em 3 dias.
A caixa chega no horário, tudo estaria resolvido, certo?
Tolinho. Vejam como a cômoda estava:
Segundo o cidadão todas as tábuas estavam desmontadas, alguém meteu uma chave de fenda e forçou as juntas. Provavelmente os Epsilons semi-aleijões que trabalham no suporte receberam a caixa, coçaram a cabeça, emitiram um som gutural qualquer e começaram a procurar o laptop que deveria existir ali. Quando as gavetas não relevaram nada, com medo de perder a ração de Soma diária, se desesperaram e meteram a faca, digo, a chave de fenda até não sobrar tábua sobre tábua.
E o Bambu?
Os pais do futuro-quase dono da cômoda eram bem liberais, sempre foram abertos em relação a sexo, então não tiveram problemas em mandar a cômoda com o equivalente a US$100,00 em camisinhas e lubrificantes (além de 150 cabides, mas aí já é pra controle da natalidade). Nada foi roubado, os “técnicos” da HP, tornando tudo mais surreal ainda devolveram os restos da cômoda com toda a tralha erótico-recreativa no fundo da caixa.
Um último telefonema pro sujeito da HP que havia resolvido o problema e, diz o protagonista, dava pra ouvir os suspiros de frustração do outro lado, no melhor estilo “hoje eu mato um”. Foi pedido que fosse feita uma avaliação da cômoda em um antiquário. Avaliação pronta, valores bem generosos, diga-se de passagem, mas a HP não reclamou. Pagou o devido e o cidadão comprou um armário antigo, diz ele que está feliz.
Não é a primeira vez que algo assim acontece. Um caso clássico foi o de um gamer que em 2008 mandou um XBOX360 pra manutenção, com pedido explícito para não trocarem a caixa nem limparem por fora, pois o console tinha várias assinaturas de desenvolvedores da comunidade gamer, inclusive gente da Bungie. O TÉNICO, que não ligou pras instruções meteu o Veja MultiUso e devolveu o console branco como calcinha de mulher naqueles dias, nos comerciais.
Boca colocada no trombone, o jeito foi remediar. Deram de presente pra ele um X360 com muito mais assinaturas, inclusive do Bill Gates, além de um kit de brindes cheios de jogos.
A culpa disso tudo é simples: Pouco investimento em salário e nenhum investimento em treinamento e seleção de mão de obra. Gente sem atenção trabalhando de má-vontade já é algo ruim. Se a gente sem atenção está nos patamares mais básicos da inteligência, temos receita para um desastre. E contra isso não há tecnologia que resolva. Murphy que o diga.
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