18 março, 2011
14 março, 2011
HP entra para os anais do suporte (com lubrificante!)
Se você acha que o título foi apelativo, assuste-se: não foi. A história é tão cabeluda que a chamada é factual.
O caso surgiu em um comentário deste post do Reddit, que inocentemente comentava a ausência de criatura materna por parte dos incompetentes, idiotas, paspalhos e totalmente sem-noção estagiários de design da HP, que projetam uma coisa tão estúpida quanto isto:
O causo começa com o cidadão contando que dividia moradia com um amigo (sem aspas, a história não é da Apple) que havia comprado um laptop da HP, que por sua vez estava indo pela 3a vez em 4 meses para a manutenção. Na civilização existe a mania de firmas de entregas deixarem e buscarem encomendas na soleira da porta, coisa impensável no Brasil, mas embora não recomendada nos EUA (até porque se não tivesse ladrão por lá o seriado seria Olívia na Praia de Biquini, e não Lei e Ordem) todo mundo segue a prática.
Corta pro protagonista da história. Os pais dele enviaram via DHL uma cômoda, antiguidade, que o avô havia comprado quando tinha uns 20 anos. Como não havia ninguém em casa, o entregador deixou a caixa na porta.
A HP por sua vez havia contratado a FEDEX para recolher o tal laptop. Chega a furgão, o motorista vai até a portaria. Tico e Teco são acionados, ele entende que tem que pegar uma caixa. Ignora a etiqueta da DHL dizendo que aquele era o endereço do caixão, taca por cima a etiqueta da HP, joga a caixa no caminhão e segue embora.
Quando os amigos chegam em casa, é o caos. Ninguém veio pegar o laptop, a cômoda não chegou. A DHL diz que entregou, a FEDEX diz que pegou.
Depois de uma semana, por dedução lógica descobrem o que aconteceu. Aí começa a peregrinação de call centres. A HP só pode fazer alguma coisa se tiver o código do laptop, sendo que não havia nenhum laptop. O sujeito tem que ser direito: “Vocês roubaram uma cômoda da minha varanda. Eu não tenho um laptop HP porque o atendimento de vocês é uma droga, e agora porque roubam a mobília dos outros”.
Não adiantou, a HP não só se recusava a aceitar que havia roubado a cômoda, como também se recusava –atenção!- a reconhecer que NÃO havia recolhido o computador. Assim o suporte NÃO tinha a cômoda e sim um laptop, cujo status ninguém sabia dizer. Para todos os fins práticos, estava no limbo, junto com o mala do DiCaprio e os bebês não-batizados que não receberam o email do Papa avisando que o Limbo não existe.
Entra Kafka
As ligações vão para níveis cada vez mais altos (de stress e surrealismo, não hierárquicos) até que um representante do “atendimento ao cliente” da HP solta a MARAVILHOSA PÉROLA:
“Não temos procedimentos para lidar com esse tipo de problema, então não há nada que possamos fazer por você”
O sujeito, compreensivelmente emputecido, explica que há sim, podem fazer algo via atendimento ao cliente ou via legal. A ameaça surte efeito, ele cai na mão de alguém com mais de 3 neurônios, polegar opositor e poder de decisão sobre coisas importantes como hora de ir ao banheiro (não estou brincando, call centre tem isso) e tudo está resolvido. A cômoda será devolvida em 3 dias.
A caixa chega no horário, tudo estaria resolvido, certo?
Tolinho. Vejam como a cômoda estava:
Segundo o cidadão todas as tábuas estavam desmontadas, alguém meteu uma chave de fenda e forçou as juntas. Provavelmente os Epsilons semi-aleijões que trabalham no suporte receberam a caixa, coçaram a cabeça, emitiram um som gutural qualquer e começaram a procurar o laptop que deveria existir ali. Quando as gavetas não relevaram nada, com medo de perder a ração de Soma diária, se desesperaram e meteram a faca, digo, a chave de fenda até não sobrar tábua sobre tábua.
E o Bambu?
Os pais do futuro-quase dono da cômoda eram bem liberais, sempre foram abertos em relação a sexo, então não tiveram problemas em mandar a cômoda com o equivalente a US$100,00 em camisinhas e lubrificantes (além de 150 cabides, mas aí já é pra controle da natalidade). Nada foi roubado, os “técnicos” da HP, tornando tudo mais surreal ainda devolveram os restos da cômoda com toda a tralha erótico-recreativa no fundo da caixa.
Um último telefonema pro sujeito da HP que havia resolvido o problema e, diz o protagonista, dava pra ouvir os suspiros de frustração do outro lado, no melhor estilo “hoje eu mato um”. Foi pedido que fosse feita uma avaliação da cômoda em um antiquário. Avaliação pronta, valores bem generosos, diga-se de passagem, mas a HP não reclamou. Pagou o devido e o cidadão comprou um armário antigo, diz ele que está feliz.
Não é a primeira vez que algo assim acontece. Um caso clássico foi o de um gamer que em 2008 mandou um XBOX360 pra manutenção, com pedido explícito para não trocarem a caixa nem limparem por fora, pois o console tinha várias assinaturas de desenvolvedores da comunidade gamer, inclusive gente da Bungie. O TÉNICO, que não ligou pras instruções meteu o Veja MultiUso e devolveu o console branco como calcinha de mulher naqueles dias, nos comerciais.
Boca colocada no trombone, o jeito foi remediar. Deram de presente pra ele um X360 com muito mais assinaturas, inclusive do Bill Gates, além de um kit de brindes cheios de jogos.
A culpa disso tudo é simples: Pouco investimento em salário e nenhum investimento em treinamento e seleção de mão de obra. Gente sem atenção trabalhando de má-vontade já é algo ruim. Se a gente sem atenção está nos patamares mais básicos da inteligência, temos receita para um desastre. E contra isso não há tecnologia que resolva. Murphy que o diga.
24 janeiro, 2011
Terceirize serviços de TI sem perder o controle
Os custos para manter alguns serviços in house estão mais elevados desde a crise econômica mundial deflagrada em 2008. Em contrapartida, os benefícios da terceirização no segmento de infraestrutura predial e tecnologia têm se mostrado cada vez mais atrativos pelo ganho de competitividade e mercado.
Há quem defenda o conceito de que terceirizar serviços significa perder o controle da empresa ou mesmo o comando dos funcionários. Há 20 anos, esse era um problema recorrente nas grandes empresas, que terceirizavam serviços sem adotar rígidos critérios de seleção. Em muitos casos, a falta de informação e posicionamento acabava resultando em insatisfação.
Apesar de hoje haver um número bastante alto de pequenas empresas prestadoras de serviços especializados, principalmente no segmento de TI, o nível de informação e participação do cliente é muito mais alto. A rigor, a empresa contratante pode ter controle total dos serviços terceirizados.
Uma das grandes vantagens da terceirização é a tendência de oferecer um vasto menu de serviços, proporcionando ao cliente o benefício de concentrar o diálogo, as negociações e a supervisão com um único fornecedor. Hoje, com um simples sistema de monitoramento são resolvidas pendências de diversos setores e serviços necessários para a manutenção de uma empresa. A sensação de perda de controle caiu por terra.
É o caso do NOC, que, a partir de telas de alta resolução interligadas à rede de gerenciamento do Data Center da empresa, permite controlar centenas de servidores físicos e milhares de serviços em tempo real. Em sentido figurado, trata-se de um “olho mágico” capaz de detectar falhas ou possíveis interrupções de links, roteadores e servidores, emitindo alertas e permitindo agilizar correções realizadas remotamente, além de reduzir consideravelmente a incidência de problemas.
As vantagens de se contratar um serviço de ponta como esse vai muito além da expressiva economia de investimento. Os custos diretos se referem à contratação de mão de obra, com todos os encargos e responsabilidades salvaguardados pelas leis trabalhistas; depreciação de equipamentos e tecnologias; gastos relacionados aos veículos utilizados pelas equipes de manutenção rápida; investimentos prediais, em conformidade com critérios infraestrutura e segurança etc.
Produtividade é mais um custo indireto que chama atenção. Na medida em que não cabe mais à equipe interna resolver problemas relacionados à tecnologia, a empresa não corre mais o risco de passar horas ou mesmo dias sem estar online. Também não caberá à empresa contratante investir em determinadas novidades de mercado, ou mesmo recrutar, treinar e supervisionar serviços de apoio. Esse é outro ganho de muito valor para as empresas.
Ezequias Sena (Presidente da Online Brasil - www.onlinebrasil.com.br)
17 junho, 2010
Dicionário do Workaholic - Letra I
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Interoperabilidade
Índice Futuro é o especula o comportamento futuro do índice Ibovespa, negociado na BM&F (Bolsa de Mercadorias e Futuros).
Fonte: http://wiki.advfn.com/pt/Índice_futuro